EL SERVICIO DE INFORMACIÓN 010 AMPLIARÁ EL HORARIO Y ATENDERÁ A TRAVÉS DE REDES SOCIALES Y MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

«El nuevo servicio dejará de ser un mero asistente telefónico para convertirse en un sistema de información, comunicación y gestión de trámites integral», asegura Sandra Gómez

El Ayuntamiento ha adjudicado el nuevo contrato para la prestación del Servicio de Atención Ciudadana, a través del 010, que contará con un horario ampliado de 8.30 a 18.30 horas, de lunes a viernes, y de 9 a 14 horas, los sábados, así como nuevos canales de comunicación. Así lo ha explicado la concejala de Información y Defensa de la Ciudadanía, Sandra Gómez, quien ha destacado que se han ampliado los recursos económicos para mejorar la atención que presta este servicio.

Gómez ha precisado que el nuevo contrato tiene un presupuesto de 360.000 euros, 162.000 euros más que el anterior. Entre las mejoras del servicio se encuentra la implementación de la atención a través de la mensajería electrónica y las redes sociales. «Nuestro objetivo es alcanzar los niveles de respuesta que los ciudadanos requieren y adaptar el servicio a sus necesidades».

La edila ha explicado que las llamadas ciudadanas se resolverán según tres niveles de respuesta. El primer nivel abarca aquellas demandas que no requieren un conocimiento especializado, en cuyo caso se contestará directamente a la persona interesada. En el segundo nivel, se obtendrá la respuesta a través del departamento correspondiente y posteriormente se informará al usuario. El tercer nivel engloba solicitudes de especial dificultad, por lo que se tomará nota tanto de la consulta como del teléfono de quien la hace, se estudiará la cuestión en colaboración con los servicios municipales y entonces se llamará al usuario.

A través del 010 se podrán pedir citas previas, certificados de padrón o gestiones con las juntas municipales de distrito, entre otros temas. Sandra Gómez ha señalado que «el nuevo servicio dejará de ser un mero asistente telefónico para convertirse en un sistema de información, comunicación y gestión de trámites integral». Si hasta ahora el horario del 010 era de lunes a viernes en el tramo de la mañana, a partir de la aprobación del nuevo contrato, se ampliará a las tardes y a la mañana de los sábados. Además, dispondrá de nuevas vías de comunicación con la ciudadanía a través de servicios de mensajería en línea (correos electrónicos), aplicaciones en dispositivos móviles (WhatsApp o Instagram) y redes sociales, lo que «permitirá la resolución de incidencias y trasladar toda la información la página web municipal».

A lo largo de 2017, el 010 registró 356.024 llamadas. De estas, se analizaron un total de 72.000, de las cuales la mayoría estaban relacionadas con: limpieza (62.000), poda (3.500), desinfección (2.322), deficiencias en la vía pública (1.633) e incidencias con la app del Ayuntamiento (1.500). Los picos de atenciones tienen lugar con motivo de las Fallas, la Gran Fira o la renovación de bonos de la EMT. «Gacias a este nuevo contrato se reforzarán esos aumentos localizados de llamadas», ha concluido la concejala.